¿Cómo es gestionar una gran comunidad de usuarios? El caso El País

Gestionando una gran comunidad

No nos cansaremos de repetir que las redes sociales son una parte muy importante de un blog, porque aportan algo así como una cuarta dimensión que sin ellas sería imposible. En las redes sociales, el público se ve amplificado al adquirir los artículos una mayor difusión, y también se multiplican exponencialmente las posibilidades de establecer conversaciones interesantes con nuestros lectores en torno al contenido. Más comentarios, más opiniones y más ideas enriquecen enormemente el resultado.

Aunque nuestros blogs no tengan millones de ‘hits’ por minuto y nuestra audiencia sea mucho más limitada que la de los grandes medios online, como bloggers y ‘community managers’ podemos extraer muchas lecciones de cómo estos gestionan sus comunidades. En Superblogger tuvimos la oportunidad de charlar hace un tiempo con Natalia Marcos, de la sección de Participación y Redes Sociales del diario El País.

¿Cómo se gestiona una comunidad online tan grande como la de El País? ¿Te turnas con otros compañeros? Porque eso sí que es 24/7…

En El País somos dos personas más nuestra jefa, que solo se encarga de las redes algún fin de semana. Normalmente está otro compañero, Miguel Medina, por las mañanas y yo por las tardes. Por las noches cogen las redes los compañeros de la redacción de México y los fines de semana los hacemos entre mi compañero y yo (y nuestra jefa hace uno al mes) desde casa.

Y luego en Quinta Temporada por ejemplo también tenemos Twitter y Facebook, que llevo yo y actualizo siempre que hay noticias de series.

Más mis cuentas personales… Vamos, que tengo personalidad múltiple, tenías que ver mi Hootsuite, es una locura (es la herramienta que usamos para gestionar las cuentas de El País)

Ya nos podemos imaginar, ¡la esquizofrenia total! ¿De cuántas cuentas estamos hablando?

Tenemos control sobre todas las cuentas oficiales de El País, aunque solo actualizamos la cuenta más grande. Ahora mismo he contado las cuentas de Twitter y Facebook que tengo añadidas en mi cuenta de Hootsuite y son 38.

Pero ya te digo, ahí entran las personales y muchas que no tocamos en realidad
Pero tenemos que tener acceso por si hay momentos de crisis o pasan noticias de última hora y tenemos que ponernos con ellas

¿Cuántos mensajes respondes al día, aproximadamente?

Depende. Con El País no respondemos demasiado porque tenemos tantas menciones que es inviable dar abasto. En el resto de cuentas sí que intento responder siempre. Depende de los días y de lo que esté pasando, si hay debates abiertos…

¿Y cómo te organizas? ¿Tienes horas fijas para consultarlas y repasar si hay mensajes pendientes de resolver?

Normalmente las consulto solo cuando estoy trabajando (salvo mi cuenta personal y la de Quinta Temporada, que las miro todo el rato, jeje). Mi trabajo es estar muy pendiente de las redes sociales, de los movimientos y tendencias que surgen, de si empieza a hablarse de algo o a moverse noticias que no teníamos localizadas… Y mucha parte de nuestra función es de difundir nuestras noticias, claro.

¿Cuál es el protocolo a seguir cuando detectas una crisis o una noticia de última hora?

Aviso a la sección a la que le correspondería. Les paso enlace o toda la información posible (usuarios que lo estén contando, enlaces, comentarios…) y ellos valoran y contrastan. Nuestra labor también es periodística en el sentido de que ese primer filtro somos nosotros y también tenemos que saber valorar si una fuente es creíble o no, contactamos con los usuarios si hace falta contrastar…

¿Y qué criterios seguís para determinar si es creíble? ¿en qué indicadores te fijas?

Sobre todo, miro un poco el perfil del usuario, qué dice su bio, si sus últimos mensajes tienen relación con lo que está contando (si dice que está en Burgos, en Gamonal, por ejemplo, y ha subido una foto espectacular, miraría si mensajes anteriores también han sido enviados desde ahí o tienen relación) si está contestando a otra gente dando detalles… La geolocalización, que muchas veces aparece publicada. Hacer búsquedas en buscadores de redes sociales como Topsy o el buscador avanzado de Twitter… Un pequeño rastreo previo a dar la voz de alarma, por si acaso se ve algo raro antes.

Sobre Laura Blanco 57 Artículos
Laura creó su primer blog, "De Madrid al cielo..." en 2005. Desde entonces, no ha parado de escribir: blogs, notas de prensa, textos para páginas web, guiones para vídeos, copy para mailings... Actualmente trabaja como consultora de contenidos en Tíndalos Diseño Intuitivo, empresa de la que es cofundadora. Puedes encontrarla en Twitter como @Intuitiva_

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